앱 푸시 고객 여정 완벽 가이드: 5단계로 전환율 20% 높이기 (2025년 최신)

📋 앱 푸시 고객 여정, 이렇게 시작하세요

앱 푸시를 활용한 고객 여정 설계가 처음이라면 다음 5단계를 순서대로 따라가세요.

목표와 페르소나 정의하기
달성하고자 하는 구체적인 KPI(예: 첫 구매 전환율 15% 달성)와 타겟 사용자의 행동 패턴, 관심사를 명확히 설정합니다.
고객 여정 단계별 터치포인트 매핑하기
인지 → 고려 → 구매 → 리텐션 → 충성 단계별로 사용자의 행동을 파악하고, 앱 푸시를 보낼 최적의 지점을 표로 정리합니다.
자동화 시나리오 설계하기
웰컴 온보딩, 장바구니 이탈 방지, 휴면 고객 활성화 등 핵심 시나리오를 '이벤트 발생 → 대기 → 조건 분기 → 메시지 발송' 흐름으로 구성합니다. 노티플라이(Notifly)와 같은 마케팅 자동화 툴의 시각적 빌더를 활용하면 개발자 없이도 쉽게 구현할 수 있습니다.
법규 체크리스트 확인하기
정보통신망법 제50조에 따라 광고성 정보 수신 동의, '(광고)' 표시, 수신 거부 기능 제공 등 필수 항목을 반드시 점검합니다.
성과 분석 및 A/B 테스트로 최적화하기
오픈율, 클릭률, 전환율 등 핵심 지표를 추적하고, 메시지 문구와 발송 시간을 A/B 테스트하여 지속적으로 개선합니다.

💡 팁: 각 단계는 독립적으로 실행하기보다, 순환적으로 점검하고 개선하는 과정이 중요합니다. 최종 의사결정과 법적 책임은 CRM 마케터 및 전문가의 판단에 달려 있습니다.

Intro: 왜 2025년 CRM 마케팅의 핵심은 '앱 푸시 고객 여정'인가?

앱 푸시 고객 여정 이란, 사용자의 행동(예: 앱 설치, 상품 조회, 장바구니 담기)을 기반으로 설정된 시나리오에 따라 개인화된 앱 푸시 메시지를 자동으로 발송하여 고객 경험을 관리하고 전환을 유도하는 마케팅 전략입니다.

2025년, 고객은 단순한 일회성 광고 메시지가 아닌, 자신의 행동과 관심사에 맞춤화된 메시지를 원합니다. 앱 푸시는 사용자가 앱을 사용하지 않는 순간에도 직접 도달할 수 있는 가장 즉각적인 채널이며, 이를 고객 여정과 결합하면 브랜드 경험의 질을 획기적으로 높일 수 있습니다.

실제로 고객 여정 자동화를 도입한 브랜드의 전환율은 평균 20% 이상 증가합니다. 또한 PwC 조사에 따르면, 고객 경험이 탁월한 기업의 고객은 최대 16% 더 높은 가격을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 이는 고객 여정 마케팅이 단순히 전환율 향상을 넘어 브랜드 가치를 높이는 전략적 자산임을 보여줍니다.

자주 묻는 질문

Q. 고객 여정 마케팅이 왜 중요한가요?
A. 고객의 행동과 의도를 정밀하게 파악하여 경험의 질을 높이고, 이는 브랜드 가치와 직결되기 때문입니다. 단순한 일방향 광고가 아닌, 고객이 필요로 하는 순간에 적절한 메시지를 전달함으로써 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.

Q. 왜 앱 푸시가 효과적인가요?
A. 사용자가 앱을 사용하지 않는 순간에도 직접 도달할 수 있는 가장 즉각적인 채널이기 때문입니다. 이메일이나 문자에 비해 열람률이 높고, 사용자의 행동 데이터를 실시간으로 반영할 수 있어 개인화된 경험 제공에 유리합니다.

1단계: 목표 설정 및 페르소나 정의

고객 여정을 설계하기 전, 가장 먼저 해야 할 일은 명확한 목표와 타겟 페르소나를 정의하는 것 입니다. 이 단계를 건너뛰면 아무리 정교한 시나리오를 만들어도 성과를 측정하거나 개선하기 어렵습니다.

체크리스트 1: 명확한 목표 설정하기

여정을 통해 달성하고자 하는 핵심 목표(KPI)를 구체적으로 정의하세요. 막연한 목표('앱 사용자 늘리기')가 아닌, 측정 가능한 지표로 표현해야 합니다.

목표 예시:

신규 가입자의 첫 구매 전환율 15% 달성
장바구니 ** 이탈률 10% 감소**
휴면 고객 중 30일 내 재방문율 25% 달성

체크리스트 2: 타겟 페르소나 구체화하기

인구통계학적 정보(연령, 성별)뿐만 아니라, 앱 사용 패턴, 관심사, 주요 불편 사항(Pain Point) 등을 포함한 상세한 페르소나를 정의하세요.

페르소나 예시:

페르소나: '미니멀 쇼퍼' 지연 씨 (28세, 직장인 여성)

앱 사용 패턴: 퇴근 후(오후 7~10시) 온라인 쇼핑을 즐기며, 주로 모바일 앱에서 제품을 검색하고 비교합니다.

관심사: 할인 정보에 민감하며, 친환경·미니멀 디자인 제품을 선호합니다.

Pain Point: 스팸성 알림에는 거부감이 강하며, 불필요한 푸시가 오면 즉시 알림을 끕니다.

기대: 내가 관심 있는 상품의 가격 하락이나 재입고 소식만 받고 싶습니다.

이처럼 구체적인 페르소나를 정의하면, 메시지 톤앤매너와 발송 타이밍, 콘텐츠 방향을 명확히 설정할 수 있습니다.

2단계: 고객 여정 단계 및 터치포인트 매핑

다음으로, 고객의 전체 라이프사이클을 시각화하고 각 단계에서 앱 푸시가 개입할 수 있는 최적의 지점 을 파악해야 합니다.

1. 고객 여정의 주요 단계 정의하기

일반적으로 고객 여정은 다음과 같은 단계로 구성됩니다:

인지(Awareness): 브랜드나 상품을 처음 알게 되는 단계
고려(Consideration): 상품 정보를 탐색하고 구매를 고민하는 단계
구매(Purchase): 실제로 결제를 완료하는 단계
리텐션(Retention): 재구매와 재방문을 유도하는 단계
충성(Loyalty): 브랜드 팬이 되어 지속적으로 이용하고 추천하는 단계

2. 각 단계별 고객 행동과 터치포인트 정리하기

아래 표를 참고하여 각 단계에서 고객이 보이는 행동과 감정, 그리고 브랜드와의 접점(터치포인트)을 정리하세요.

여정 단계	고객 행동 예시	고객 감정	브랜드 터치포인트	앱 푸시 예시
인지	광고 클릭, 앱 설치	호기심, 기대	앱 설치 완료 화면	"환영합니다! 첫 구매 시 20% 할인 쿠폰을 드려요"
고려	상품 상세페이지 조회, 장바구니 담기	관심, 고민	상품 상세 페이지, 장바구니	"아직 고민 중이신가요? 장바구니 상품 재고가 얼마 남지 않았어요"
구매	결제 완료	만족, 안도	주문 완료 페이지	"주문이 접수되었습니다! 배송 현황을 알려드릴게요"
리텐션	마지막 접속 후 7일 경과	망각, 무관심	앱 미방문 상태	"지연 님, 그동안 새로 들어온 제품 보러 오세요. 특별 쿠폰 드려요"
충성	5회 이상 구매 완료	신뢰, 애정	VIP 등급 혜택 안내	"VIP 고객님, 신상품 사전 공개! 내일부터 단독 구매 가능합니다"

3. 터치포인트 예시

'고려' 단계 에서는 '상품 상세페이지 조회', '장바구니 담기' 등이 있으며, 이때 '관심 상품 리마인드 푸시' 를 보낼 수 있습니다.
'리텐션' 단계 에서는 '마지막 접속 후 7일 경과' 시점에 '재방문 유도 쿠폰 푸시' 를 발송하여 고객을 다시 앱으로 유도할 수 있습니다.

이렇게 여정을 시각화하면, 단순히 '캠페인을 돌린다'는 관점이 아니라 '고객의 상태에 맞춰 대응한다'는 전략적 사고를 갖출 수 있습니다.

3단계: 전환율을 높이는 자동화 시나리오 설계

이제 실제 전환으로 이어지는 구체적인 앱 푸시 자동화 시나리오를 설계할 차례입니다. 이 단계는 고객 여정 마케팅의 핵심이며, 적절한 도구를 활용하면 개발자의 도움 없이도 CRM 마케터가 직접 구현할 수 있습니다.

필수 시나리오 3가지

시나리오 1: 웰컴 온보딩

신규 가입 후 1일, 3일, 7일차 에 앱의 핵심 기능을 단계적으로 안내하고 첫 구매 혜택 푸시를 발송합니다.

1일차: "환영합니다! 첫 구매 시 사용 가능한 20% 할인 쿠폰을 드려요."
3일차: "아직 쇼핑하지 않으셨나요? 베스트 상품 TOP 10을 확인해 보세요."
7일차: "마지막 기회! 첫 구매 할인 쿠폰이 내일 만료됩니다."

시나리오 2: 장바구니 이탈 방지

상품을 장바구니에 담고 24시간 내 미구매 시 리마인드 푸시를 발송합니다.

"장바구니에 담아둔 상품, 아직 고민 중이신가요? 지금 구매하면 무료 배송 혜택을 드려요."

행동 기반 푸시 알림(예: 장바구니 리마인더)을 사용하는 브랜드는 평균적으로 장바구니 복구율이 15~20% 증가하는 효과를 경험합니다.

시나리오 3: 휴면 고객 활성화

30일 이상 미접속 시 특별 할인 쿠폰 푸시를 발송하여 재방문을 유도합니다.

"오랜만이에요! 돌아오신 고객님께 특별 혜택을 준비했어요. 지금 확인하세요."

노티플라이(Notifly)의 '유저 여정' 기능으로 쉽게 구현하기

위와 같은 복잡한 시나리오를 구현하려면 기존에는 개발자의 도움이 필수였습니다. 하지만 노티플라이(Notifly)의 '유저 여정' 기능 을 활용하면, 개발자 도움 없이 드래그 앤 드롭 방식 으로 다음과 같은 흐름을 시각적으로 설계할 수 있습니다:

이벤트 발생(트리거): "사용자가 장바구니에 상품을 담았다"
대기: 24시간 대기
조건 분기: "아직 구매하지 않았는가?"
메시지 발송: 장바구니 리마인드 푸시 발송

노티플라이는 앱 푸시, 웹 푸시, 카카오 알림톡, 이메일, 문자 등 9가지 채널을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있으며, 사용자 행동 데이터를 실시간으로 수집하여 즉각 반응하는 개인화 메시지를 자동으로 발송합니다.

💡 Tip: 시나리오 설계 시, 각 메시지에 명확한 CTA(Call-to-Action) 버튼을 포함하세요. "지금 보러가기", "쿠폰 받기" 등 구체적인 행동 유도 문구가 포함된 메시지는 그렇지 않은 메시지보다 오픈율과 전환율이 훨씬 높습니다.

4단계: 반드시 지켜야 할 법규 체크리스트 (정보통신망법)

아무리 훌륭한 고객 여정을 설계해도, 법규를 준수하지 않으면 브랜드 신뢰도에 치명타를 입을 수 있습니다. 특히 CRM 마케터가 놓치기 쉬운 광고성 앱 푸시 관련 법규를 명확한 체크리스트로 정리했습니다.

기본 원칙

앱 푸시를 통한 광고성 정보 전송은 정보통신망법 제50조의 적용을 받습니다.

체크리스트 1: 명시적인 사전 동의

OS의 '알림 허용'과 별개로, '광고성 정보 수신'에 대한 별도의 명시적 동의 를 받아야 합니다.
동의를 받을 때는 광고성 정보 수신 여부를 명확히 고지하고, 사용자가 선택할 수 있도록 해야 합니다.
이를 위반 시 최대 3천만원의 과태료가 부과될 수 있습니다.

체크리스트 2: 광고성 정보 명시 의무

푸시 메시지 내용에 '(광고)' 문구를 반드시 표시해야 합니다.
예시: "(광고) 지금 주문하면 20% 할인!"

체크리스트 3: 수신 거부 기능 제공

사용자가 언제든지 쉽게 수신 동의를 철회할 수 있는 방법을 앱 내에 제공해야 합니다.
설정 화면에서 '광고성 푸시 알림 끄기' 옵션을 명확히 노출하세요.

5단계: 성과 분석 및 A/B 테스트를 통한 최적화

고객 여정을 설계하고 실행했다면, 이제 데이터 기반으로 지속적으로 개선해야 합니다. 이 단계에서 성과를 측정하고 최적화하는 것이 장기적인 전환율 향상의 핵심입니다.

체크리스트 1: 핵심 지표(Metric) 추적하기

각 여정의 성과를 측정하기 위한 핵심 지표를 설정하세요.

주요 추적 지표:

푸시 오픈율: 발송된 푸시 중 사용자가 실제로 열어본 비율
클릭률(CTR): 푸시를 열고 CTA 버튼을 클릭한 비율
시나리오별 전환율: 특정 여정을 거친 사용자 중 최종 목표(예: 구매 완료)를 달성한 비율
** 이탈률**: 여정 도중 더 이상 반응하지 않는 사용자의 비율

체크리스트 2: A/B 테스트 실행하기

메시지 문구, 이미지, 발송 시간 등 다양한 변수를 테스트하여 최적의 조합 을 찾으세요.

A/B 테스트 예시:

메시지 문구 비교
A안: "장바구니에 담긴 상품, 지금 구매하세요!"
B안: "재고가 얼마 남지 않았어요. 지금 바로 구매하세요!"
발송 시간 비교
A안: 오전 10시 발송
B안: 오후 7시 발송
CTA 문구 비교
A안: "자세히 보기"
B안: "지금 20% 할인받기"

메시지에 명확한 CTA(Call-to-Action)를 포함하는 것만으로도 오픈율이 30% 이상 차이 날 수 있으므로, 다양한 CTA 문구를 A/B 테스트하는 것이 중요합니다.

노티플라이(Notifly)의 A/B 테스트 기능과 실시간 대시보드

노티플라이(Notifly)의 내장된 A/B 테스트 기능 과 실시간 성과 대시보드를 활용하면, 여러 버전의 메시지를 쉽게 테스트하고 어떤 캠페인이 더 높은 전환율을 보이는지 직관적으로 파악할 수 있습니다.

복잡한 설정 없이도 다음과 같은 작업이 가능합니다:

캠페인별 오픈율, 클릭률, 전환율을 실시간으로 확인
A/B 테스트 결과를 한눈에 비교
성과가 좋은 메시지를 자동으로 더 많은 사용자에게 발송

이를 통해 데이터 기반의 의사결정 과 지속적인 캠페인 최적화 가 가능해집니다.

자주 묻는 질문 (FAQ)

Q. 고객 여정 시나리오는 몇 개 정도가 적당한가요?

A. 정답은 없지만, 가장 중요한 '신규 가입', '구매 전환', '이탈 방지' 3가지 핵심 여정 부터 시작하여 점차 확장해나가는 것을 추천합니다. 처음부터 너무 많은 시나리오를 동시에 운영하면 관리가 어렵고 성과 분석도 복잡해집니다. 우선 핵심 여정의 성과를 확인한 후, 단계적으로 '재구매 유도', 'VIP 고객 관리' 등의 시나리오를 추가하세요.

Q. 개발 지식이 없어도 자동화 시나리오를 만들 수 있나요?

A. 네, 노티플라이(Notifly)와 같은 최신 마케팅 자동화 툴 은 코딩 없이 마케터가 직접 시나리오를 설계하고 실행할 수 있는 시각적 빌더를 제공합니다. 드래그 앤 드롭 방식으로 이벤트 트리거, 대기 시간, 조건 분기, 메시지 발송 등을 직관적으로 설정할 수 있어, 개발 리소스 없이도 3분 내에 캠페인 제작 및 발송이 가능합니다.

Q. 푸시를 너무 자주 보내면 사용자가 이탈하지 않을까요?

A. 맞습니다. 그래서 사용자의 행동에 기반한 '트리거' 방식 이 중요합니다. 모든 사용자에게 보내는 전체 푸시가 아닌, 특정 조건을 만족한 사용자에게만 개인화된 메시지를 보내 피로도를 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 장바구니에 상품을 담은 사용자에게만 24시간 후 리마인드 푸시를 보내는 방식이라면, 사용자는 자신에게 필요한 메시지로 인식하게 됩니다. 또한, 수신 거부 옵션을 명확히 제공하여 사용자가 스스로 알림 빈도를 조절할 수 있도록 하세요.

결론: 노티플라이(Notifly)로 3분 만에 시작하는 고객 여정 자동화

지금까지 앱 푸시를 활용한 고객 여정 설계의 전 과정 을 5단계로 살펴보았습니다.

목표와 페르소나를 명확히 정의하고,
고객 여정 단계별로 터치포인트를 매핑하며,
전환율을 높이는 자동화 시나리오를 설계하고,
정보통신망법 등 필수 법규를 준수하며,
성과를 분석하고 A/B 테스트로 지속적으로 최적화합니다.

이 모든 과정은 노티플라이(Notifly) 를 활용하면 훨씬 쉽고 빠르게 실행할 수 있습니다. 노티플라이는:

9가지 채널(앱·웹 푸시, 카카오 알림톡/친구톡, 이메일, 문자, 팝업, 웹훅)을 한 곳에서 통합 관리하며,
코딩 없이 드래그 앤 드롭으로 유저 여정 시나리오를 설계할 수 있고,
실시간 데이터 처리와 A/B 테스트 를 통해 개인화된 메시지를 자동으로 발송합니다.
Mixpanel, Amplitude 등 데이터 분석 툴과 공식 연동되어 즉각적인 행동 기반 메시지 전송 이 가능합니다.

현재 100곳 이상의 기업이 노티플라이를 도입하여 하루 평균 210만 건 이상의 메시지를 안정적으로 발송하고 있습니다. 클래스101, 캐시슬라이드, SK렌터카, CJ대한통운 등 주요 브랜드들이 노티플라이로 고객 여정을 자동화하고 전환율을 높이고 있습니다.

💡 지금 바로 시작하세요

고객 여정 자동화는 더 이상 대기업만의 전유물이 아닙니다. 노티플라이(Notifly) 를 활용하면 누구나 3분 만에 첫 번째 여정 시나리오를 만들고 실행할 수 있습니다.

다만, 모든 마케팅 의사결정과 법적 책임은 CRM 마케터 및 전문가의 판단에 달려 있습니다. 노티플라이는 여러분의 고객 여정 설계를 돕는 효율적인 도구일 뿐, 최종 전략과 컴플라이언스 책임은 여러분의 전문적 판단과 조직의 정책에 따라 결정되어야 합니다.

2025년, 전환율 20% 향상 의 첫걸음을 지금 시작하세요.